Volume.6
入居者様の満足度を高め
資産価値向上へつなげていく
髙松エステートの物件管理。
髙松エステート
神奈川営業所 原 大地はらだいち （右）
多摩営業所 荒井 静流あらいしずる （左）
銀座営業所 井上 晴博いのうえはるひろ （中）
オーナー様と入居者様の
毎日に寄り添う、物件担当の仕事
毎日に寄り添う、物件担当の仕事
荒井それぞれ営業所は異なりますが、私たち物件担当の主な役割は、オーナー様を訪問し、マンション経営における空室対策や、入居者様対応などを行い、事業をサポートすることです。不動産総合コンサルタントとして、オーナー様が所有される物件の資産価値の向上に努めさせていただいています。
原そこで大切にしているのが、スピード感ですね。オーナー様のご依頼に応えることはもちろんですが、入居者様が安心して暮らせる環境を提供することも私たちの使命です。設備の故障対応だけでなく、日々の小さな問い合わせに対しても迅速かつ誠実に対応し、入居者様との信頼関係を築くことが重要だと思っています。最近では高齢の入居者様も増えており、住環境の安全性確保がより重要になっています。
荒井オーナー様への提案についての私のこだわりは、例えば、設備の不具合が発生した場合に、単に修理を手配するだけではなく、まずはオーナー様へ最適な複数の選択肢を提示しながら対応すること、です。一つの選択肢だけだと、「やるか」「やらないか」になってしまいます。何が入居様にとっていいのか、じっくり検討ししていただく。そういった積み重ねが物件の価値につながり、長く選ばれ続ける要因になっていると感じます。
井上私が特に意識しているのは、「現場に出向く」 こと。物件に足を運び、自分の目で確認することで、書類やデータだけではわからない部分が見えてきます。些細な異変も早期に察知できるので、未然にトラブルを防ぐことができます。また、近隣の環境や市場の動向を把握することで、より適切な提案ができます。現場に出向くことは、顧客満足の向上を見据えて欠かせないポイントです。
荒井「相手の立場に立って考える」ことも大事ですよね。オーナー様にとっては、収益を最大化しながら長く安定した経営を続けることが大切ですし、入居者様にとっては安心して快適に暮らせることが最優先。例えば、退去後のリフォーム提案では、オーナー様のコスト負担を抑えつつ、入居者に選ばれるようなデザインや設備の提案を心がけています。
井上オーナー様と良好な関係づくりのためには、「自分を知ってもらうこと」も欠かせないと考えています。私自身が正直に本音で向き合い、自分の考えや経験を会話に取り入れるようにしています。私たちが扱うのはオーナー様の資産です。よく人柄がわからない相手に、資産の管理をお願いできないと考えます。
荒井オーナー様に何か対応していただいた際は、当たり前のことですが、必ず直接「感謝の言葉」を伝えるよう心がけています。仕事の関係を超えて、人と人とのつながりとして、どうお付き合いすべきかを常に考えています。良好な関係が築けると、仕事以外でもお声がけいただけることが増え、餅つきや花火大会などの地域イベントに招待されることも。そうした機会をいただけるのは、本当に嬉しいですね。
原お互いの人となりを知ることが大切だと思います。私の場合、農家のオーナー様もいらっしゃるので、畑のお話を伺ったり、実際に見せていただくこともあります。オーナー様もご自身が育てたものを、熱心に教えてくださることが多く、会話が弾むんです。オーナー様の想いに共感しながらお話を聞くことで、より良い関係を築くことができると感じています。
最新賃貸トレンドを把握し、
事業を支える
事業を支える
荒井入居者様のニーズを正しく把握するために、入居者アンケートを定期的に実施しています。アンケートの結果を見ると、特に宅配ボックスや追い焚き機能、24時間対応ゴミボックスなどの設備に関する要望が多いことがわかります。最近は、共働き世帯や単身者が増えており、時間効率、いわゆる「タイパ」が強く求められていると感じます。そういったニーズをオーナー様にお伝えし、適切な設備投資を提案することも私たちの役割ですね。
原それと、無料インターネット設備のご要望も多くいただきます。最近では新築物件の多くに無料インターネットが完備されていますが、既存物件では未設置のケースも少なくありません。そのため、「今、重要度の高い設備」としてご提案し、工事を行うことも多々あります。
井上都心部だと1,２年で転居する方も多く、そのたびにインターネットを契約・解約し、提供する必要があります。こうした手続きに加え、工事や費用の負担がかかることも少なくありません。そのため、あらかじめ無料インターネット環境が整っていて、IDとパスワードを入力するだけで利用できる物件は、やはり人気が高いと感じます。
原物件の資産価値向上のためには、適切な設備投資が重要です。業界誌の設備に関する記事や、入居者アンケートをもとに、最新の賃貸トレンドを把握し、単なる設備投資ではなく、本当に入居率向上に直結する提案をしていきたいです。
期待を超える、「頼れる存在へ」
荒井オーナー様と入居者様に真摯に向き合う、その積み重ねがブランド力向上につながると考えています。皆様の期待に応えられる力を強化するためには、担当者が違っても同じクオリティの提案や対応ができるよう、情報共有の仕組みを整えることが会社として重要だと思っています。
井上そうですね。特に後輩の育成において、知識やノウハウなど統一感を持って伝えることが求められます。自分が学んできたことをしっかり共有し、組織全体の力を底上げしていくことが、最終的にはオーナー様の信頼や安心、入居様の満足にもつながると思います。
原個々の担当者が持つ経験や知見を集約し、それをデータ化することで、より効果的な提案が可能になるはずです。そうした取り組みを強化し、会社全体としての成長につなげていきたいですね。
荒井髙松建設の手がけた建物だけでなく、他社施工の建物も管理させていただくことが増えています。どのような建物においても、物件管理の現場での課題に向き合いながら、日々改善を重ね、オーナー様、さらには入居者様にとって「頼れる存在」となることを目指したいと思います。今後とも期待していただけると幸いです。
インタビューを終えて
今回の取材で過去の失敗した経験も思い出したりと、初心に立ち返る瞬間もありました（笑）。これからも成長を重ねながら、お客様の要望や不安に寄り添い、自分ごととして捉え、満足いただけるサポートを行なっていきたいと思います。
【原】
昨年から研修の一環として導入された、提案営業ロールプレイング大会では、社員一同が刺激し高め合いながら成長できたと実感しています。今回の取材もまた触発される機会となりました。営業所は異なりますが、意見交換ができて良かったです。
【荒井】
取材を通じて、仕事への取り組み、反省も含めて、有意義な振り返りができました。これからもオーナー様や入居者様のお声を聞きながら、現場に足を運び、丁寧な対応を続け、髙松エステートならではの価値を提供していきたいです。
【井上】
【原】
昨年から研修の一環として導入された、提案営業ロールプレイング大会では、社員一同が刺激し高め合いながら成長できたと実感しています。今回の取材もまた触発される機会となりました。営業所は異なりますが、意見交換ができて良かったです。
【荒井】
取材を通じて、仕事への取り組み、反省も含めて、有意義な振り返りができました。これからもオーナー様や入居者様のお声を聞きながら、現場に足を運び、丁寧な対応を続け、髙松エステートならではの価値を提供していきたいです。
【井上】