業務管理や部下の育成などに
リーダーシップを発揮しながら、
複数の拠点をまとめるマネージャー。
髙松エステート東京 賃貸営業部
菅原 洋次すがわらひろつぐ （左）
野本 大輔のもとだいすけ （中）
鈴木 仁すずきひとし（右）
髙松エステートの
キーマンでもある、
賃貸営業部の
マネージャーの仕事
菅原 私の主な業務はエリアマネージャーで、城東営業所・松戸営業所・八千代中央営業所の３拠点のマネジメントを行っています。普段は城東営業所に常駐しており、部下の業務のチェックがメインで、様々な相談を受けてクレーム処理に行ったりしています。部長職としては、現場で困っていることを吸い上げて本社に打診したり、部下からの相談事などに答えたり、各営業所のスタッフが働きやすい環境を考えて業務を行う毎日です。
野本 私の方は第三営業部の部長で、なおかつ練馬営業所と埼玉営業所のマネジメントを行っています。普段は営業所の所長としての業務がメインです。現場に出ながら営業所の業務推進に当たっています。その他には、本社の業務もあり、指示があれば現場の報告を行います。二つの営業所スタッフの意見を聞き取りながら指示するのと、スタッフの動きの確認をとりながら様々な問題点は改善するなどの対応を行っています。
鈴木 私は神奈川営業所と多摩川営業所の所長ではあるのですが、役割としては業務推進職なので、営業にも行く立場。マネジメントをしながら営業も行っています。いくつかの物件を担当し、オーナー様のマンション事業をサポートしながら、コンサルティングも行っています。マネジメントである所長職に関しては菅原部長と野本部長と同じような業務になります。
菅原マネージャーとして部下に求めたいのは「やるべきことをきちんとやる」。別にスーパーマンにならなくていいので、指示したことをきちっと期日までにやるっていうことを求めています。能力は人それぞれですが、そこはあるなしに関わらず、組織で働く以上やるべきことだと思うので、そういう基本的なことを求めていますね。また、部下がオーナー様に提案するときに、私が上司として「これやっていこうね」って指示をしてきちんとそのとおりやってくれて、それが成果につながって部下の喜んでる顔を見るとやっぱりすごく嬉しいなって思います。
野本私が現場で営業をしていたときは「オーナー様が望んでいることをやろう」と心掛けていました。つねにオーナー様のためにということを主として動いていて、オーナー様に感謝の言葉をかけられるとすごく嬉しかったですね。なるべくオーナー様に会いに行って接点を持つことをメインでやって、そうした心配りが顧客満足（CS）につながるんだと、部下にうまく伝えることが、私としての課題ではあります。
鈴木私が部下に求めるものは「スピード」です。一概にスピードといっても部下それぞれ業務のスピード感は違うので、そこをどうフォローしていくか、丁寧さも含めて指示しています。もちろん、部下の担当するオーナー様への対応にも「スピード」も求めています。オーナー様の要望や連絡に対しても担当としての報告がなかったり遅かったりするとクレームにつながるので早急な対応が必要ですね。とはいえ、オートロックの故障のように、部下だけではすぐに解決できないトラブルもあります。
そういうときに、上司である私たちが休みで対応できなかったり、すぐに動ける人がいなかったりすると、最終的にはお詫びするしかない場面もありますよね。そういったクレーム対応について、菅原部長や野本部長はどのようにされていますか？
菅原 今、クレーム対応で部下と同行することも多いのですが、本当にいろんなケースがあります。私が現場にいた頃は、トラブルがあっても、まず誠意を持って謝罪することで収まることが多かった印象があります。ただ今は、それだけでは解決が難しいケースも増えてきていて、お客様との向き合い方も時代とともに変わってきているなと感じますね。私の立場としては、「クレーム対応にもいろんな向き合い方や進め方がある」ということを、部下にも伝えていきたいと思っています。
菅原 昔は自分一人で処理するみたいなところがあったのですが、今、本店にも法務の担当の方もいらっしゃるので、そういった法的な裏付けも確認したり、自分一人で抱えこむのではなく、上司に相談するなど、チームで対応できる環境は整えていきたいと思っています。
野本 強いご要望をお持ちの入居者様もいらっしゃいますので、なかなか簡単に解決はできないんですけど、お話を伺ったうえで、その中でお互いがどこまで歩み寄れるかを聞きながら、解決してましたね。菅原部長が先ほどおっしゃったみたいに、昔はなんとなく担当が解決する傾向が強かったのかなって。今は、対応が難しいご要望やクレームがあった場合でも、すぐに法務へ確認できる体制があります。必要に応じて顧問弁護士の意見も聞けるので、法的な根拠を持ったうえでお客様と話ができる。そういう意味では、担当者だけで抱え込まずに対応できる安心感がありますし、非常に心強いですね。
鈴木 オーナー様との定期的なコミュニケーションも大事ですね。オーナー様とのお話の中でどんなことを考えておられるのかを読み取る。読み取れないで提案してもなかなか受け入れてもらえない。私は今も営業しているのですが、オーナー様から相談を受けたりすると嬉しい。「どうしたらいいのかな」「こうしたいけど、どう思う」とか。そうやって意見を求めていただけるというのは、信頼していただけているからこそだと思っています。その場で答えられないことは持ち帰って「近日中に伺います」ってもちろんハイスピードで対応することを徹底しています（笑）。
自らの経験をもとに、
オーナー様への対応を
アドバイス。
マネージャーとして
人材育成や働く
環境整備にも取り組む
菅原 部下、とくに若手社員と接する中で難しいと感じるのは、20代前半の人たちは、やっぱり自分たちの世代とは感覚が違うなと感じる場面があることですね。「タイパ」とか「コスパ」を気にするタイプが多いですね。その人の経験や理解度に合った説明を心掛けています。社内でのセミナーだったり、研修などの学びで変わる人がいると思います。いずれにしてもそれぞれの課題や改善点を“自分ごと”として捉えることが大事。「自分はこれができてない」「やらなきゃいけない」「ここが足りてなかった」と自覚を持てば、解決策がある。そうすると我々も的確な手助けやアドバイスがしやすいと思いますね。
野本 私は、部下たちとはなるべくコミュニケーションを取りながら、考えていることを聞くことに注力して、普段からどんな考えを持っているのか把握できるように接しています。担当する営業所は年配の方が多いので、社会人としての基礎的なスキルはあります。とはいえ、今後はどんどん若い世代が入ってくるので、マネジメントする私自身もそうした部下たちとコミュニケーションを円滑にする方法を学ばなければと痛感しています。業務的にはもう本当にみんなよくやってくれてますし、助けてもらってもいます。その辺は部下に恵まれてるのかなとも思います。
鈴木 私の部下にも20代のスタッフがいるのですが「これどうやったらいいですか」と、直接的な解決策を聞いてくることが多いので、できるだけ考えさせるようにしています。管理する現場に行っても、自分自身で考えないで上司から言われたことだけをやって帰ってくる。現場でオーナー様からの問いを噛み砕いて、「こういう風にしたらどうですか」と提案した上で帰ってきたらいいんですけれど、言われたことしかやってこない。とすると、どうしても二度手間になってしまう。だったら事前に自分で考えて、自分なりの回答をもってオーナー様に伝えて感謝されたりすれば、本人は嬉しいし、やりがいにもつながるはずです。
管理業務の代行にとどまらず、
税務・相続・資産活用など。
部下には、
コンサルティングの視点で
オーナー様の事業を支えてほしい
菅原 私がオーナー様に提案を行う際は、事前に綿密なシミュレーションを行い、資料を用意していました。どのタイミングでどの資料を出すかという手順も決めて臨みます。そうした提案がオーナー様に受け入れられ、大きな信頼を得ることができました。管理職となった今、部下が指示を理解し、それに応えてオーナー様への対応や提案で成果を出してくれることが私の喜びでもありますね。
野本 それは私も同じです。オーナー様は賃貸マンションを建てて、その後の何十年という計画がうまくいくか、さまざまな不安をお持ちです。物価上昇など景気の良し悪しや今の社会情勢で、うまく事業継続できるのかっていうところが一番気になるとよく伺います。私が不動産の業界に入ったころは、土地が空いてるからマンションを建てるという考え方だったんですけど、今は事業として綿密に計画しないと頓挫してしまう。そういったオーナー様の不安解消を最優先に皆さん取り組んでいると思うんですよね。それを伝えられてない部下もいるので、うまく伝えられるように私たちも現場に同行して教えながらやらなきゃいけないなと思っています。
さらにオーナー様へは、事業開始から10年ぐらい経つと経費のかけ方とか、税理士の先生に相談しながら「賢く節税していきましょう」といったお声がけをしています。そういった専門性の高い内容については、担当者だけで判断するのではなく、税理士の先生と協力して全体的な試算をお願いして、どういう運用方法や節税方法があるのかご提案するようにしています。
鈴木 オーナー様に「相続の件、どうですか？」と伺うと「息子は興味ないんだよ」と。こんな場合は、オーナー様に興味を持っていただくためにセミナーを開催して学んでいただく機会をつくったりしています。
鈴木 やっぱり賃貸マンション経営には専門的な知識やノウハウが必要。そういう点では私たちも髙松コンストラクショングループでトータルに解決しますよね。当社はマンション管理会社なので、他のグループ会社に売買や建築の担当者がいます。当社はそういう架け橋になっているかなと思います。「情報のピックアップ」っていうのがやっぱり会社のテーマにもなっているので、不動産売却だったり相続だったり、賃貸の管理だけじゃなくてそういった総合的な不動産の情報のピックアップが必要になっているので、若い担当に任せるのもなかなか難しい。僕らもわからないことも非常に多いので、まず情報の収集っていうところをまず担当にはしてもらって、報告してもらって対応するっていう形ですね。それこそがわれわれ、髙松コンストラクショングループとしての強みではありますよね。
野本 一方で、空室が目立ってきたらその対策だったり、まだ土地がある場合は、「新たなマンションを建てませんか」というコンサルティング的な提案も必要。相続対策でマンションを建てても、何十年って経ってくると資産活用で借金も減ってきたりします。ただ、2棟目のマンションを建てるといっても、大きな支払いをしていかないといけないので、その辺は安易には言えないですけど、そういった総合的なもののアドバイスもできればなと思っています。
鈴木 オーナー様のご年齢やご家族の状況がわかると、「今後どんなことを考えられているのかな」とか、「そろそろ相続や事業承継のことも考えられているのかな」など、次にどんなご提案ができるのかが見えてくるということは部下に伝えています。もちろん、プライベートなことなので無理に聞き出すのではなく、日々の会話や信頼関係の中で少しずつ知っていくことが大事だと思います。そういったきっかけが、オーナー様に喜んでいただける提案につながって、結果的に担当者本人の仕事のやりがいにもなっていくと思います。
【菅原】
私も菅原部長と一緒で、テーマに対して考えて準備していかないとダメな人なので、ちゃんと答えられたか心配（笑）。この取材の前に今までやっていたこと・考えていたことを振り返って、今後は部下にこういうことを伝えようと、自分のマネージャーとしての役割を見直すいい機会になりました。菅原部長、鈴木課長から“落ち着き”があるとの評価でしたが、表情に出てないだけで、いつも内心ハラハラドキドキなんですよ（笑）。
【野本】
質問されたことに対して答えてるだけだったので、これでよかったのでしょうか。これで記事になるんですかね？インタビューの中で、大先輩である菅原・野本両部長から“次世代のリーダー”と過分のおほめのお言葉をいただき、たいへん恐縮しております（笑）。これからも精進いたします！
【鈴木】