自分たちの成長を
お客様の満足度につなげる、
髙松エステートの若い力。
髙松エステート 大阪
賃貸管理部・賃貸営業部
垣内 颯太かきうちそうた （左）
西田 宇宙にしだそら （右）
井上 峻いのうえしゅん（中）
入居から退去応対、管理を担う、
賃貸管理部・賃貸営業部の仕事
垣内 私と西田は、賃貸管理部に所属し、入居後の入居者様の対応、オーナー様への連絡や報告などを担当しています。髙松エステートに入社した動機はワークライフバランスの良さでした。実際に入社してみて、プライベートでしっかりと英気を養い、心身ともにベストコンディションで、メリハリを持って業務に務めることができています。入社4年目になりますが、実務経験が増え、現場判断を任されるようになってきました。
西田 賃貸管理部に所属して1年目、先輩たちの所作振る舞い、仕事の基礎を覚えながら業務に臨んでいます。私が入社した理由は、役割が明確で、時間と心の余裕が持てる職場環境の良さ、そして賃貸管理が安定したストックビジネスであり「なくならない仕事」である点に魅力を感じたことでした。
井上 私は賃貸営業部に所属しています。管理物件の入居付け（リーシング）を担当し、営業の立場から物件の価値向上に携わっています。入社動機は、仕事の責任をチームで分かち合える働きやすい条件が整っていたことと、不動産に興味があったことです。働きやすさについては、入社後もギャップは感じなかったですね。私も入社して4年目になりますが、数字や成果を求められるフェーズに入り、より責任感が芽生えてきたと実感している毎日です。
垣内 賃貸管理部における具体的な業務は、クレーム対応やトラブル解決など「マイナスをゼロにする」ことを目的としたものが多くを占めます。お客様の想いを汲み取り、工事を受注し適切に対応できたときは嬉しいですね。
西田 クレーム対応ではモチベーションを維持する難しさもありますが、トラブルを解決し、オーナー様や入居者様から「ありがとう」と感謝されることにはやりがいを感じています。まずは「お客様のおっしゃる通りです」と真摯に受け止める。こうしたクッション言葉の使い方から仕事への向き合い方まで、先輩方の指導を通じて、どのような状況でも冷静に対応できるプロのスキルを学んでいます。
井上 私は営業として、成約時にお客様からいただく感謝の言葉や、新規案件の獲得に大きなやりがいを感じますね。お客様に心を開いていただくため、日頃から趣味などの話題を通じた自己開示を意識的に行っています。一人の人間として信頼していただくことが、結果として強固なパートナーシップにつながると考えています。
垣内 こうしたやりがいを支えているのが、髙松エステートの職場文化だと思います。部署や年齢に関わらずコミュニケーションが円滑で、風通しも良い。先輩後輩の関係性も良く、誰もが遠慮をすることなく話せる職場です。
井上 そうですね、個人の裁量で動くことが多いですが、同僚が困っていれば部署を超えて自然に協力し合える、「一人にしない、孤立させない」相互扶助の文化が根付いています。業務は、大きく管理と入居付けで分かれていますが、漏水などによる緊急時はもちろん、退去予定が出た際の条件相談などもスムーズな連携が取れるように体制が整っています。
垣内 仕事の覚え方については、入社当時の試行錯誤が今に活きています。入社当時、先輩方の動きを必死にメモして自分なりにまとめた自作マニュアルをつくっていました。実はそれが、現在の部署内の標準的な研修プロセスの土台になっています。自分が苦労した経験を、今の後輩たちの学びとしてつなげられていることに喜びを感じています。
井上 新人の頃を振り返ると、まずは退去立ち会いや電話対応を一人で任され、いわば仕事の輪郭から肌で覚えていくスタイルでした。かつては「背中を見て覚える」というアナログな側面もありましたが、営業職もマニュアルを整え、体系的に仕事を習得できる体制へとアップデートしています。マニュアルは、何も効率化が目的ではありません。誰が担当しても、お客様に対して一定以上の高いサービス基準を常に満たし、安心をお届けすること。この徹底した標準化があるからこそ、担当者ごとの裁量や工夫が、より付加価値の高いサービスとして際立ちます。
失敗を糧に、経験を実力に、
お客様へ還元していく
垣内 過去の失敗についてですが、私は漏水対応を一人で抱え込んでしまい、初動の遅れから入居者様を激怒させてしまった苦い経験があります。その時の反省から、現在は「スピード対応」と「即座の上司への相談」を何より徹底しています。また、トラブル対応の難しさは、入居者様とオーナー様の板挟みになる場面があることです。どちらかに肩入れするのではなく、公平な立場で双方が納得できる着地点を見つける交渉力を高めていかなくてはと思います。
井上 私もよく似た経験で、悩んでいる時間が、業務の停滞につながったことがあります。それ以来、「周囲を巻き込む力」も大切なスキルだと意識しています。一人で完結させようとせず、組織の力を最大限に活用することで、どんな課題にも停滞することなく、スムーズで質の高い対応を継続することを心がけています。
西田 過去の失敗といえば、私は残置物の照明を勝手に「使える」と判断して残し、すぐに壊れてオーナー様にご迷惑をかけてしまったことがあります。以降、安易な判断をせず、慎重な確認と細やかなリスクヘッジに努めるようにしています。
垣内 それぞれ失敗を糧に伸びていきたいですね。 最近、コミュニケーションの面で大きな自身の変化を感じています。以前はどこか構えてしまう部分もありましたが、経験を積むことで、初対面のお客様に対しても物怖じせず、自然体で会話を楽しめるようになってきました。
井上 確かに。当初は業務的な会話に終始していましたが、今では自己開示をきっかけにプライベートな話もするようになりました。お客様との信頼関係が深まることで、リフォームなどの提案が通りやすくなるなど、仕事の成果につながっています。
西田 先輩方の域にはまだ遠いですが、私は日々、お客様の大切な資産をお預かりする「髙松エステートの一員」としての責任の重さを感じています。一つひとつの対話が、オーナー様の資産価値に影響するという意識を持って、誠実に業務に向き合いたいと考えています。
垣内 自覚する強みや今後の目標などはどうでしょうか。私の強みは、どんなに厳しいクレームにも粘り強く向き合える忍耐強いメンタルだと思っています。今後はこのメンタルを活かしつつ、現場の工事に関する知識をさらに深めて、より実効性の高い解決策を提示できるようになりたいです。
井上 私は無邪気にコミュニケーションができることが強みです。これからは、建築や税務の専門知識をさらに磨くことで、お客様の懐に深く入り込み、もっと踏み込んだ提案ができる存在になりたいです。
西田 コツコツとやり遂げる継続力が私の強みです。今はまだ知識不足を感じることも多いですが、宅建などの資格取得に地道に取り組み、その努力の積み重ねでオーナー様に「あなたなら安心だ」と心から信頼していただける担当者になりたいと考えています。
垣内 それぞれの強みを活かしつつ、専門知識や資格を取得することで、より付加価値の高い提案ができるプロフェッショナルへと成長し続けましょう。
